文件控制與修訂記錄

版權聲明

本手冊內容屬飛灣鐵路股份有限公司（Feiwan Railway Co.）運務處所有。本手冊詳述車站營運、票務處理、行車監視及緊急應變程序，僅供內部合格站務人員使用，未經書面許可禁止複製或外流。

修訂記錄 (Revision History)

適用人員資格

• 飛灣鐵路公司在職之站長 (Station Master)。
• 飛灣鐵路公司在職之站務員 (Station Staff)。
• 新進人員需完成 120 小時職前訓練並通過考核。

目 錄 (Table of Contents)

• 第一章 總則與組織職責 ................................................. 1
• 　1.1 運務核心價值與服務守則 ............................................ 1
• 　1.2 車站組織架構與職掌 ................................................... 2
• 第二章 車站設施與設備 .................................................... 3
• 　2.1 自動收費系統 (AFC) ...................................................... 3
• 　2.2 車站控制室 (Station Control Room) ................................ 4
• 　2.3 月台與軌道監控設備 (PSD/CCTV) ................................. 5
• 　2.4 消防與安全設備 (Fire Safety) ........................................ 6
• 第三章 日常營運 SOP ....................................................... 7
• 　3.1 車站啟閉作業程序 ......................................................... 7
• 　3.2 站務員巡檢作業 ............................................................ 8
• 　3.3 票務與補票作業 ............................................................ 9
• 　3.4 現金營收處理 (Cash Handling) .................................... 10
• 　3.5 遺失物處理程序 ............................................................ 11
• 　3.6 旅客投訴與糾紛處理 .................................................... 12
• 第四章 行車監視與月台勤務 ............................................. 13
• 　4.1 列車進出站監視 (Watch Keeping) ................................. 13
• 　4.2 指差確認 (Point and Call) ............................................. 14
• 　4.3 行動不便旅客服務 (Wheelchair Service) ...................... 15
• 　4.4 人潮管制 (Crowd Control) ............................................. 16
• 第五章 緊急應變 (Emergency) ........................................... 17
• 　5.1 火災疏散程序 ................................................................ 17
• 　5.2 旅客落軌與軌道異物 .................................................... 18
• 　5.3 傷病患急救與維安事件 ................................................ 19
• 第六章 附錄 ........................................................................ 20
• 　6.1 車站巡邏檢核表 ............................................................ 20

第一章 總則與組織職責

1.1 運務核心價值與服務守則

運務段作為直接面對旅客的第一線單位，秉持「安全 (Safety)、準點 (Punctuality)、服務 (Service)」之核心價值。所有作業應以安全為最高指導原則。

服務三原則 (3A Policy)

• Attitude (態度)： 保持微笑，主動眼神接觸。
• Action (行動)： 發現旅客有困難時，主動詢問「需要幫忙嗎？」。
• Accuracy (準確)： 提供正確的乘車與票務資訊。

1.2 車站組織架構與職掌

本公司車站採「站長責任制」，各級人員職責如下：

第二章 車站設施與設備

2.1 自動收費系統 (AFC)

Automatic Fare Collection 系統是車站營收的核心，包含售票機、驗票閘門及票務工作站。

A. 自動售票機 (TVM)

• 功能： 販售單程票 (Token) 及電子票證加值。
• 日常維護：
  • 更換收據熱感應紙。
  • 補充找零硬幣與紙鈔。
  • 排除卡幣或卡票故障 (需由雙人會同開啟)。

B. 驗票閘門 (AGM)

分為一般通道與無障礙寬閘門。

2.2 車站控制室 (Station Control Room)

車站的大腦，通常與詢問處 (PAO) 合併設置，負責全站監控。

主要設備介紹：

2.3 月台與軌道監控設備

A. 月台門系統 (PSD - Platform Screen Doors)

用於隔離月台與軌道，防止人員落軌及提升空調效率。

• 自動模式： 列車停妥後，隨車門同步開啟。
• 手動模式： 當連動失效時，需由站務員操作「就地控制盤 (PSL)」開關門。
• 互鎖解除 (Bypass)： 若月台門故障無法關閉，需切換此開關，讓列車能獲得速度碼離站。

B. 閉路電視 (CCTV)

月台端牆設有監視螢幕，供站務員與司機員確認旅客上下車狀況，特別是彎道視線死角。

C. 緊急停車按鈕 (ESB)

位於月台柱子上，按下後會切斷軌道電力並發出警報，使進站列車緊急煞車。

2.4 消防與安全設備

車站屬於地下或封閉空間，消防安全至關重要。

A. 滅火設備

• 乾粉滅火器： 配置於月台、大廳各處，適用一般火災。
• 二氧化碳滅火器： 配置於機房、電氣室，避免損壞精密設備。
• 室內消防栓： 需兩人操作，一人持瞄子，一人開水閥。

B. 自動體外心臟電擊去顫器 (AED)

設置於詢問處旁顯眼處。所有站務人員每年需接受 CPR+AED 訓練。

第三章 日常營運 SOP

3.1 車站啟閉作業程序

A. 開站作業 (05:30 前完成)

1. 解除保全： 早班站長解除系統設定，開啟出入口鐵捲門。
2. 開啟照明： 開啟大廳、穿堂、月台照明至營運模式。
3. 設備啟動：
   • 啟動電扶梯與電梯，確認運轉方向正確且無異音。
   • 開啟自動售票機 (TVM) 與驗票閘門 (AGM)。
4. 通訊測試： 使用無線電呼叫 OCC，確認通訊正常。
5. 開站回報： 05:50 前向 OCC 回報「XX站 開站準備完畢，正常」。

B. 閉站作業 (末班車離站後)

1. 清車與清場： 確認末班車旅客皆已下車，並巡視廁所、角落無逗留人員。
2. 關閉設備： 停止電扶梯，關閉部分照明（留夜間保全燈）。
3. 結帳與保全： 完成營收結帳，設定紅外線保全系統。

3.2 站務員巡檢作業

站務員需每 2 小時執行一次全站巡檢，並填寫紀錄表。

巡檢路線規劃

詢問處 → 大廳 → 出入口 → 公廁 → 月台層 → 機房區 → 詢問處。

重點檢查項目：

3.3 票務與補票作業

A. 站務員售票機 (POM) 操作

設置於詢問處內，用於處理票卡異常分析與補票。

• 無法出站分析： 讀取旅客票卡，確認是否為「超程」、「逾時」或「進出碼不符」。
• 補票處理：
  • 超程： 補收差額。
  • 無票乘車/遺失票卡： 收取起站至本站最大區間票價，並加收 50% 違約金。

B. 團體票處理

受理 10 人以上團體，須填寫團體票申請單，由公務門進出。

C. 退費處理

若因系統故障導致多扣款，經查證屬實後，填寫「退費申請單」並以現金退還。

3.4 現金營收處理 (Cash Handling)

現金安全是車站管理的紅線，所有作業須在監視器下進行。

A. 錢箱更換與點收

1. 更換時機： 每日交接班或機器顯示錢箱將滿時。
2. 雙人作業： 取出錢箱與點鈔過程，必須由兩人（通常為值班站長與站務員）共同執行。
3. 點鈔： 使用點鈔機核對金額，並與電腦報表比對。
4. 簽核： 填寫「營收日報表」，雙人簽名確認無誤。

B. 投庫與解款

• 將現金裝入專用解款袋，並加上一次性封籤。
• 鎖入站長室保險箱。
• 配合保全運鈔車時間，移交款項並核對封籤號碼。

3.5 遺失物處理程序

A. 拾獲處理

1. 檢視： 雙人見證下檢查內容物（確認有無易腐物、危險品）。
2. 建檔： 於系統登錄特徵（顏色、品牌、內容物）、拾獲地點及時間。
3. 保管： 貼上標籤，存入遺失物櫃。貴重物品（現金、3C、證件）須鎖入保險箱。

B. 認領程序

• 核對旅客身分證件。
• 請旅客詳細描述物品特徵或解鎖手機以證明所有權。
• 填寫「遺失物領據」，影印證件留存。

C. 移交

超過 7 日未認領之物品，定期彙整造冊移交至公司「遺失物中心」。

3.6 旅客投訴與糾紛處理

A. 處理原則 (HEAT)

• Hear (傾聽)： 耐心聽完旅客抱怨，不插嘴。
• Empathize (同理)： 表示理解旅客的感受（如：「我了解這讓您很不便...」）。
• Apologize (致歉)： 針對造成的不便致歉（不代表承認錯誤，而是展現禮貌）。
• Take Action (行動)： 提出解決方案或說明後續處理方式。

B. 常見糾紛處置

第四章 行車監視與月台勤務

4.1 列車進出站監視 (Watch Keeping)

站務員應於月台指定位置執行監視，確保列車運轉安全。

A. 列車進站前

• 確認軌道無異物、黃線區內無旅客。
• 檢視月台門 (PSD) 是否全關。

B. 列車進站時

• 面向列車，觀察車體外觀有無異狀（如門扇開啟、冒煙）。
• 向司機員行舉手禮（日間）或揮動白色信號燈（夜間/地下段）。

C. 列車離站 (關鍵時刻)

• 確認車門關閉，月台門關閉。
• 確認車體與月台間隙無夾困旅客或衣物。
• 目送列車完全離開月台。

4.2 指差確認 (Point and Call)

藉由「眼到、手到、口到、心到」協調動作，降低人為疏失。

標準動作流程 (列車發車時)：

4.3 行動不便旅客服務

提供輪椅旅客 (Wheelchair User) 安全的乘車協助。

作業流程：

1. 受理： 旅客於詢問處或月台提出需求。
2. 通報： 詢問旅客目的站，通報目的站安排人員接應。
3. 引導： 帶領旅客至第一節車廂（靠近司機員）或設有輪椅停靠區之車廂候車。
4. 上車協助：
   • 舖設渡板 (Ramp)，協助輪椅上車。
   • 確認輪椅煞車鎖定。
   • 通知司機員：「輪椅旅客上車完畢」。
5. 確認： 列車離站後，再次確認目的站已收到訊息。

4.4 人潮管制 (Crowd Control)

當月台候車人數超過容量 80% 或發生大型活動、跨年時，實施三級管制。

第五章 緊急應變 (Emergency)

5.1 火災疏散程序

依據「NFPA 130」及國家消防法規訂定。

A. 確認火警 (Verify)

• 當防災盤 (Fire Panel) 警報響起，站長立即派遣站務員持滅火器與無線電前往確認。
• 誤報： 回報 OCC，復歸防災盤。
• 確報： 立即按下「手動火警發信機」，啟動排煙與警鈴，並回報 OCC 請求 119 支援。

B. 疏散執行 (Evacuation)

5.2 旅客落軌與軌道異物

A. 旅客落軌 (Person on Track)

1. 緊急停車： 立即按下月台柱或控制室之「緊急停車鈕 (ESB)」。
2. 示警： 向列車揮舞紅色旗幟/燈光，吹急促哨音。
3. 指示： 若列車已接近無法煞停，大聲指示旅客：「趴在避車坑內！不要動！」
4. 救援：
   • 確認列車停妥且軌道斷電。
   • 協助旅客爬上月台（使用備用梯）。
   • 若受傷則通報 119。

B. 軌道異物

• 一般物品： 於收班後斷電撿拾。
• 危險物品 (如金屬長桿)： 申請緊急斷電後，使用絕緣夾撿拾。

5.3 傷病患急救與維安事件

A. 急救案件 (Code Medical)

• 檢傷： 判斷意識、呼吸、脈搏。
• 通報： 撥打 119，告知地點（出口幾號）、傷患狀況。
• 處置：
  • 無意識無呼吸：立即施行 CPR 並使用 AED。
  • 癲癇：保護頭部，移開周邊危險物，勿強塞物品入口。

B. 維安事件 (Code Police)

包含持刀攻擊、挾持、爆裂物威脅。

1. 通報： 立即通報 OCC、鐵路警察及 110。
2. 避難： 疏散周邊旅客，保持距離，切勿激怒歹徒。
3. 防禦： 利用防暴鋼叉、盾牌、滅火器進行防禦（僅在生命受威脅時）。

第六章 附錄

6.1 車站巡邏檢核表 (範本)